CX-Verantwortliche, es wird Zeit, dass ihr aufwacht! Wisst ihr, was ein Virgin Customer ist? Ein unbeschriebenes Blatt. Ein Mensch, der euer Produkt oder euren Service zum ersten Mal in den Händen hält – voller Hoffnung, voller Neugier, aber auch voller Unsicherheit. Und was macht ihr? Ihr überlasst ihn sich selbst. Kein roter Teppich, keine helfende Hand, nur kryptische Bedienungsanleitungen und FAQ-Seiten, die niemand lesen will.
Bravo! Ihr habt soeben eine perfekte Gelegenheit verspielt, aus einem zögernden Erstkäufer einen loyalen Fan zu machen. Denkt mal an das erste iPhone. Ein revolutionäres Produkt – aber nicht, weil Apple einfach nur ein schönes Gerät gebaut hat. Sondern weil sie das erste „Hallo“ so einfach gemacht haben wie ein Kinderbuch. Ein Knopfdruck, ein freundliches „Slide to unlock“ – keine dicke Anleitung, kein Frust. Wer das erste Mal ein iPhone in der Hand hielt, war nicht verloren. Er wurde geführt. Und das war der Gamechanger!
Was macht ihr? Ihr setzt auf komplizierte Onboarding-Prozesse, Service-Hotlines mit Warteschleifenmusik aus der Hölle und Webseiten, die aussehen, als hätte sie ein gelangweilter Praktikant nach Feierabend zusammengeklickt. Kein Wunder, dass eure Neukunden nach zwei Minuten genervt aufgeben! Hier sind vier harte Wahrheiten, die ihr besser heute als morgen beherzigen solltet:
Niemand liest Bedienungsanleitungen. Eure Kunden haben keine Lust, erst ein PDF herunterzuladen, bevor sie euer Produkt nutzen können. Macht es idiotensicher! Der erste Eindruck entscheidet. Ein schlechtes Onboarding ist wie ein mieses erstes Date – es gibt keine zweite Chance. Mensch vor Maschine. Chatbots sind gut und schön, aber am Anfang wollen Menschen mit Menschen sprechen. Richtige Hilfe, kein kalter Algorithmus. iPhone als Design Vorbild. Designed die Produkte so, dass sie den Gewohnheiten und den Erfahrungen der Kunden entsprechen.
Also, CX-Verantwortliche: Macht euch mal locker und schaut euch euer Onboarding aus den Augen eines völlig ahnungslosen Menschen an. Macht es simpel, macht es klar, macht es zu einem Erlebnis. Sonst bleibt euer Produkt für Virgin Customers genau das – ein Mysterium, das sie schneller verlassen, als ihr „Herzlich willkommen“ sagen könnt.
Eure Virgin Customers warten. Besser, ihr lasst sie nicht hängen!
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