Customer Experience: Die Vernetzung von Daten, Prozessen, Systemen trägt erste Früchte, und der Nachweis der Wirtschaftlichkeit gelingt besser. Agentic AI wird das Customer Experience Management grundlegend verändern.
von Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn
Mit der jetzt bereits siebten Veröffentlichung nach der Premiere in 2020 ist es spannend zu registrieren, wie sich einzelne Trends entwickeln, sich Prioritäten verschieben und sich die Geschwindigkeit verändert, mit der sich Themen bei den Unternehmen durchsetzen. Wie immer basieren unsere Ergebnisse auf eigenen Untersuchungen und neu entwickelten Instrumenten, vielen Gesprächen und Diskussionen, präsentierten Leuchtturm-Projekten, sowie methodisch nachvollziehbaren Studien.
Auch 2026 bewegt sich die Wirtschaft in unruhigem Fahrwasser. Die weltweiten politischen Rahmenbedingungen sorgen für Unsicherheit und haben einen erheblichen Einfluss auf Kauf- und Investitionsentscheidungen bei Kunden und Unternehmen. Der Fokus der Unternehmen wird auch 2026 stark auf Kosteneffizienz im Customer Service, aber zunehmend auch auf die bessere Ausschöpfung von Potentialen im Vertrieb liegen. Wohltuend für die Entwicklung unseres Themas ist, dass viele Unternehmen mittlerweile gelernt haben, mit einer anhaltenden Unsicherheit umzugehen. «Fahren auf Sicht» ist nach wie vor wichtig. Inzwischen wird aber verstanden, dass eine solide Basis in Bezug auf die Kundendatenhaltung und die Analyse der Daten dieses «auf-Sicht-Fahren» wesentlich sicherer macht. So beleben Erfolge im Vertrieb, Marketing und Customer Service die Investitionsbereitschaft. Besonders die Möglichkeiten von Agentic AI werden 2026 für eine Fülle von Initiativen und Projekten Im CX sorgen.
Unserer Prognosen für 2026 sind also deutlich optimistischer als vor einem Jahr. Viele Initiativen tragen erste Früchte. Personalisierung, Orchestrierung von Customer Journeys und eine zielgerichtete Analyse und Auswertung der Daten verleihen dem CX-Management frischen Schwung. Die von uns in den vergangenen Jahren wiederholt angemahnte Vernetzung von Daten, Systemen, und Prozessen vor allem in organisatorischer Hinsicht greift allmählich in der Praxis. Trotzdem kommen die besonders anspruchsvollen Trends in Strategie, Kultur, Innovation und Governance nicht recht voran. Hier scheint der Druck zur Differenzierung noch nicht hoch genug zu sein. Auch Augmented Reality/Virtual Reality will sich nicht so recht bewegen, hier fehlt nach wie vor der praktische CX-Nutzen. Generative AI und Conversational Automation werden sich auch 2026 weiterhin sehr dynamisch entwickeln. Agentic AI hebt CX auf eine neue Ebene. Die Möglichkeiten werden auf Kunden- wie Unternehmensseite zu verändertem Verhalten und damit zu notwendigen Anpassungen bei Systemen, Prozessen und der Organisation führen.
Im Trendradar 2026 haben wir zwei Trends umbenannt, bzw. zusammengefasst und von der Begrifflichkeit erweitert. Aus CX-Governance wird CX-Governance/Organisation und Customer Data Platforms und CIAM werden zusammengefasst. CX-Governance entfaltet nur dann seine volle Wirkung, wenn zusätzlich zu den definierten Leitplanken auch ein umfassender Rahmen für die Organisation festgelegt wird, der definiert, wie ein Unternehmen seine Ressourcen, Prozesse und Strukturen ausrichtet, um konsequent positive Kundenerlebnisse zu liefern. Ein CX-Operating-Model, so wie von uns definiert, ist die Brücke zwischen der CX-Strategie und ihrer operativen Umsetzung. Es umfasst alle Aspekte, die notwendig sind, um Kundenbedürfnisse systematisch in den Mittelpunkt des Geschäftsbetriebs zu stellen. Für das Kundendatenmanagement im Rahmen von CX gibt es zwei zentrale Technologien, die eine Schlüsselrolle spielen: Customer Identity and Access Management (CIAM) und Customer Data Platforms (CDP). Zunehmend zeichnet sich ab, dass diese beiden Technologien nicht nur parallel existieren, sondern perspektivisch (beispielsweise durch zunehmende Nutzung von Cloudservices) immer stärker zusammenwachsen und integriert werden. Diesem Trend tragen wir mit der Zusammenfassung Rechnung.
Neu hinzugekommen ist «Agentic AI Universe». AI ist zwar bereits in den Trends Customer Analytics, Conversational Automation und Personalisation Automation berücksichtigt, aber spiegelt nicht den Charakter und die Möglichkeiten von orchestrierten und autonom agierenden AI-Agenten wider. Eine Agentic AI wird nicht einfach Intelligenz an alte Systeme oder Prozesse anfügen, sondern von Grund auf neu konzipiert sein. Sie wird dem Kunden nicht nur zuhören und die Vorgänge um ihn messen, sondern auch antworten und umsetzen können. Uns ist wichtig, auch die Kundenseite dabei zu beleuchten. Agentic AI kann und wird auch vom Kunden initiiert und genutzt werden. Das dürfte zu einem neuen Suchverhalten führen und kann in autonom agierenden Agenten münden, die für Kunden Evaluierung und Kauf von Produkten komplett eigenständig durchführen. Agiert auf der Unternehmensseite ebenfalls ein AI-Agent, kommt es zu neuen Dialogformen: Mensch zu Mensch, Mensch+Agent zuMensch und Agent zu Agent. Damit sich diese Agenten begegnen und austauschen können, braucht es gemeinsame Sprachen und einen «Marktplatz». Genau dieser Marktplatz ist für uns das Agentic AI Universe. Google hat hier bereits eine Vorreiterrolle eingenommen. Die Auswirkungen solcher Agenten auf die Gestaltung von Kundenerlebnissen beleuchten wir natürlich separat.
Die Geschäftsbeziehung mit führenden Anbietern bauen wir 2026 sukzessive aus. Die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit unseren langjährigen Partnern BSI und SANDSIV, sowie in diesem Jahr neu mit Verint, Genesys und Forward eröffnet uns wertvolle Einblicke in Technologiethemen und Kundenprojekte. Daraus resultieren für diesen Report eine deutlich ausgebaute Beschreibung von Leuchtturm-Projekten, anhand derer deutlich wird, wie die von uns beschriebenen Trends in der Realität bereits zusammenspielen.
CX-Operating Modelle sorgen für den Rahmen, in dem eine Organisation systematisch arbeitet, um Kundenerlebnisse als zentralen Bestandteil ihrer Strategie, Prozesse und Kultur zu gestalten und zu steuern. Die Vernetzung von Daten, Prozessen und Systemen generiert ROI-Erfolge. Mit Agentic AI Universe wird die Tür zu komplett neuen CX-Plattformen und Möglichkeiten aufgestossen.
Bei den Vorstellungen des CEX Trendradars in den vergangenen Jahren haben wir immer wieder auf die Bedeutung und Notwendigkeit der CX-Governance hingewiesen. 2025 haben wir festgestellt, dass sich die Idee insbesondere bei grösseren Unternehmen in Form von CX-Target Operating Models (TOM) in der Praxis etabliert. Ein solches TOM ist ein strategischer Rahmen, um Kundenerlebnisse systematisch zu gestalten und Wertschöpfung zu maximieren. Es transformiert beispielsweise Abteilungs-Strukturen für konsistente, qualitativ hochwertige Erlebnisse. Ohne einen solchen kollaborativen Ansatz sind Erfolge sehr viel schwerer zu erzielen. Das Ziel eines CX-Target Operating Models ist es, die gemessene und verstandene Customer Experience zum verbindenden Element für Gespräche innerhalb der gesamten Organisation zu machen – sodass Kundenzufriedenheit, Loyalität und wirtschaftlicher Erfolg in den Köpfen und im Handeln der Mitarbeitenden miteinander verknüpft sind. Eine sehr erfreuliche Entwicklung, die sich hier vollzieht.
Im Bereich der Personalisierung setzt sich der Trend aus 2024 und 2025 fort und gewinnt an Dynamik. Customer Data Platforms, Marketing Automation, Customer Analytics und Generative AI wachsen immer mehr zusammen und verschmelzen zunehmend in integrierten Plattformen. Einfache Bedienung der Systeme und schnelle Erfolge von personalisierten Kampagnen waren die Treiber für viele Pilotprojekte. Viele Unternehmen haben jedoch in diesem Zusammenhang gemerkt, dass ihnen eine Plattform zum Transport von Leads an die Kundenfront fehlt. Das Zusammenspiel von Customer Data Platforms, Generative AI und Marketing Automation Systemen trägt Früchte. Weitere Anstrengungen sind allerdings notwendig beim Thema Datenqualität und -management sowie der besseren Nutzung der Analyse-Instrumente um die Kundenabsichten (Customer Intent) zu erkennen. «Hyperpersonalisierung» bleibt ein grosser Verführer, der stark herstellergetrieben weiter im Markt propagiert wird. Nach wie vor überdeckt dies das eigentlich wichtige Thema aus Kundensicht: Relevanz! So entstehen systematisch Defizite beim Datenmanagement und den mangelnden Fähigkeiten einer Organisation für eine Echtzeitorchestrierung der unterschiedlichen Systeme und Abläufe.
Voice-of-the-Customer-Programme (VoC) sind mittlerweile in vielen Unternehmen etabliert; es findet allerdings ein schrittweises Umdenken beim Datensammeln und der Erhebung von Kennziffern statt. Aus dem Volkssport «Datensammeln» und der Implementierung des NPS als Steuerungsgrösse in den Unternehmen entwickelt sich langsam ein differenziertes Lernen aus Daten, welches sich stärker auf die Ergebnisse (outcomes), die ein Kunde erzielen möchte, sowie den wirtschaftlichen Beitrag von CX-Massnahmen zum Unternehmenserfolg fokussiert. Outcome-basierte Metriken sind Massstäbe, die angeben, ob und inwieweit ein bestimmtes Ergebnis aus Kundensicht erreicht wurde. Im Gegensatz zu aktivitätsbasierten Kennzahlen, die lediglich messen, was getan wurde, konzentrieren sich outcome-basierte Metriken darauf, welche tatsächlichen Ergebnisse erzielt wurden. Was wir zu Beginn des Jahres 2025 angemahnt hatten, war die fehlende Verknüpfung von Metriken im Customer Journey Management. Hier hat sich im vergangenen Jahr einiges getan.
Bei der CX-Technologie haben wir 2025 auf der Anbieterseite ein sehr turbulentes und dynamisches Jahr mit Übernahmen, strategischen Partnerschaften und Konsolidierungen erlebt. Ein Spiegelbild der sich ändernden Anforderungen auf der Unternehmensseite – hin zu mehr Orchestrierung: integrierte Customer Journeys, Personalisierung und ein effektiver Customer Service lassen sich eben nur durch hochvernetzte Systeme erreichen. Gleichzeitig wird AI bei automatisierten Kundendialogen (Conversational Automation) oder Customer Analytics zum strategischen Imperativ und damit zum branchenübergreifenden Standard. Hier erwarten wir trotzdem eine sehr dynamische Entwicklung. Neu – und in seinen Auswirkungen noch nicht abschätzbar – ist das Thema Agentic AI. Verteilte und orchestrierte AI-Agenten, die autonom agieren, eröffnen neue Möglichkeiten, die weit über reine Effizienzsteigerungen hinausgehen. Sie bedingen aber auch organisatorische, prozessuale Anpassungen statt linearer Fortschreibung der bisherigen IT-Landschaft. Und Agentic AI wird auch durch die Nutzung von Kunden gravierende Folgen für das Customer Experience Management haben.
Was erwarten wir für 2026?
Erstes Trendterzil «People»: CX Operating Models etablieren sich langsam. Employee Experience: Still going strong
Die gerade erschienene Swiss CEX Study bringt es auf den Punkt: Die Gestaltung der CX-Kultur ist das matchentscheidende Handlungsfeld, wenn es um gute Customer Experience geht. Das sagen seit neun Jahren etwa die Hälfte der Befragten. Trotzdem werden von 100 Franken, die in CX investiert werden, in diesem Feld gerade einmal 15 ausgegeben. In diesem Bereich steigen nur die Ansprüche an Mitarbeiterwissen und -fähigkeiten. Und das macht uns Sorge. Hier müsste sich mehr bewegen.
Etwas besser sieht es im Feld der CX-Strategie aus. Einige Dienstleister und Händler beginnen damit, auf strategischer Ebene die Themen CX und «Geld verdienen» zusammen zu bringen. Dabei muss klar sein, was man erreichen will: mehr Wert für den Kunden und natürlich mehr Wert für das Unternehmen in Form von Cross- und UpSelling, längeren Vertragslaufzeiten und gesunkenen Kosten. Es bewegt sich etwas, aber noch kann man die Initiativen an den Händen abzählen.
CX-Innovations-Management: Immer noch ein Sorgenkind, aber zum ersten Mal mit Beispielen aus der DACH Region, die zeigen: Es bewegt sich langsam in die richtige Richtung, auch wenn es nach wie vor technologielastige Innovationen sind. Die Beispiele zeigen nicht länger isolierte Einzelmassnahmen, sondern Ansätze, die aus einem gesamthaften Verständnisses einer Customer Journey entstehen. Abteilungsübergreifende und interdisziplinäre Zusammenarbeit beim Customer Journey Management ist ein idealer Nährboden für Innovationen. Statt isolierter Geistesblitze Teamwork, um mit frischen Ideen den Kunden das Leben einfacher zu machen. Auf die disruptiven Innovationen an der Kundenschnittstelle werden wir weiterhin geduldig warten (müssen), so wie es aussieht.
CX-Governance: Die CX-Governance wurde um den Organisationsaspekt ergänzt. Hier wurden in 2025 an vielerlei Orten Betriebsmodelle diskutiert. Organisatorisch muss geklärt werden, in welchen Bereichen das Unternehmen investieren soll und vor allem, wie CX betrieben werden soll. Was sind die wichtigsten Kennzahlen, um eine Optimierung anzustossen? Wie koordinieren die Abteilungen ihre CX-Anstrengungen? Und: Wer trägt die Verantwortung für das Management der Customer Experience? Wir sehen hier einerseits die Organisation entsprechend der Customer Journey Verantwortung mit starken zentralen VoC-Funktionen wie bei unserem Leichtturmprojekt Swisscom, aber auch die Etablierung von zentralen CX-Governance Boards, wie sie in der Schweiz schon von 10% der Unternehmen eingerichtet wurden. Es bewegt sich etwas.
Employee Experience: Wie gestaltet sich das Zusammenspiel von Mitarbeitenden und AI? Agentic AI verändert in diesem Trend alles wiederum in rasanter Geschwindigkeit. Unternehmen streben danach, Routineaufgaben durch verteilte und orchestrierte AI-Agenten erledigen zu lassen. Damit bleiben für die Mitarbeitenden wesentlich anspruchsvollere Aufgaben übrig. Um die Employee Experience hochzuhalten, und damit Talente anziehen und binden zu können, fokussieren sich Unternehmen immer mehr auf das Zusammenspiel Mensch-Maschine, auf die Höherqualifikation der Mitarbeitenden und auf deren integrierte Arbeitsplätze. KPIs wie die Anzahl der Tool-Hops, die Gesamtbearbeitungszeit und die wahrgenommene Kompetenz der Mitarbeitenden werden mehr zur Steuerung herangezogen.
Zweites Trendterzil «Process»: Customer Journey Management wieder auf Kurs.
Multiexperience: Technologie hilft die Komplexität langsam in den Griff zu bekommen
Customer Journey Management war in den letzten Jahren einer der stark wachsenden Trends. Insbesondere die Visualisierung (Customer Journey Mapping) hat zu schnell sichtbaren Anfangserfolgen in den Organisationen geführt. Zwei Erfolgsfaktoren gerieten dabei etwas aus dem Blickfeld: zum einen die Berücksichtigung der Kundenabsichten, der Customer Intents, und zu anderen die integrierte Messung der Ergebnisse. Es fehlen Daten, sowohl was den Erfüllungsgrad der Kundenbedürfnisse betrifft wie auch den betriebswirtschaftlichen Beitrag von konzipierten und umgesetzten Customer Journeys. Diese neue Nüchternheit jenseits der Euphorie bunter Customer Journey Maps ist jetzt deutlich zu spüren. «Es muss sich rechnen», sowohl für die Kunden wie auch das Unternehmen. Hier sehen wir im vergangenen Jahr einen deutlichen Trendwandel, der sich 2026 fortsetzen wird. Die Anbieter von Customer Journey Management Software bieten diese Mess- und Analysefunktion mittlerweile an und schaffen damit eine Entscheidungsgrundlage für Investitionen und Optimierungen.
Value Management: Im CEX Trendradar 2025 hatten wir vorausgesagt, dass Effizienzgrenzen im Vertrieb und im Kundenservice erreicht werden. Die massgeblichen Studien, die wir dieses Jahr gelesen haben, geben uns recht. 2024/2025 zeigen nahezu alle Benchmarks (Forrester, Gartner, McKinsey), dass die klassischen Service-Produktivitätskennzahlen (AHT, FTE-Optimierung) weitgehend ausoptimiert sind. Unternehmen suchen daher Mittel, um mit bestehender Belegschaft höhere Wirkung zu erzielen – Value-basiertes Kundenmanagement wird zentral. Daher nimmt das Thema aktuell so richtig Fahrt auf. Der Treiber ist auch hier AI. Zum einen gelingt es Unternehmen immer besser zu verstehen, was Kunden wollen und brauchen (Intent-Erkennung via generativer AI und den Einsatz von LLMs). Zum anderen sind die Systeme nahezu aller grossen Hersteller wie Salesforce, ServiceNow, BSI, Microsoft, genesys und SAP in Lage, Absprunggefährdung und Cross- wie UpSellingpotential aus den bestehenden Kundendaten zu erkennen. Nie war Wertorientierung einfacher zu integrieren als heute.
Multiexperience Management: Manches erinnert ein wenig an das Gedicht «Zauberlehrling». Erst haben die Unternehmen immer mehr Touchpoints und Dialogmöglichkeiten geschaffen, um dann zu erleben, dass sie mitunter ein Kommunikations-Chaos angerichtet haben: keine Vernetzung der Touchpoints, Inkonsistenzen oder mangelnde Integration der Daten. Multiexperience Management ist komplex und benötigt vor allem einen organisatorischen und konzeptionellen Unterbau, bzw. Reifegrad, um durchgängige Kundenreisen zu «zaubern». Nun sind wir nicht unbedingt ein Freund davon, dass Technologie die Strategie bestimmt, aber in diesem Fall löst die Technologie zunehmend einige der bestehenden Defizite und gibt die Richtung vor. «Multiexperience Orchestrierungs-Schicht» oder «Customer Journey Orchestrierung» sind nur zwei von vielen Hersteller- Begriffen. Sie belegen, dass die Software Anbieter mittlerweile über Lösungen und Konzepte verfügen, Customer Journeys anstelle von Touchpoints abzubilden, zu managen und zu orchestrieren. Der Aufwand auf der Unternehmensseite geht zurück. Auch hier, wie in allen anderen Technologie Trends, spielt AI eine wichtige Rolle. Bis jedes Unternehmen aber in der Lage sein wird, an jedem Touchpoint den passenden Content auszuspielen, konsistente Gespräche zu führen und Verkaufschancen systematisch zu nutzen, wird noch etwas Zeit vergehen.
CX-Cockpit: In marktführenden Unternehmen hat sich 2025 der Fokus von der reinen Messung hin zur aktiven Steuerung verlagert. In unseren Projekten mit Versicherern, Banken, Telkos, Versorgern und dem Handel sehen wir, dass CX-Management-Cockpits so aufgebaut werden, dass sie auf einen Blick zeigen, wie sich Veränderungen an der Kundenschnittstelle auf Kundenverhalten und Geschäftszahlen auswirken. Eine aktuelle Studie zeigt, dass bereits 40 % der CX-Verantwortlichen drei unterschiedliche KPIs und 38 % sogar vier oder mehr Kennzahlen kombinieren, weil sie erkannt haben, dass ein einzelner Score den Erfolg von CX-Initiativen nicht mehr ausreichend beschreibt. Parallel dazu nehmen die Branchenspezifika deutlich zu: Banken und Versicherer koppeln das Cockpit enger an Kundenwert- und Churn-Modelle. UBS, die Deutsche Bank und ING sind hier als Leuchttürme zu nennen. Telkos und Versorger steuern Journeys über FCR, Self-Service-Quoten und Ticket-Vermeidung sowie über die Anzahl werthaltiger Dialoge, die beispielsweise zum Mehrverkauf führen. Industrieunternehmen verknüpfen CX-Kennzahlen mit Vertragsverlängerungen und dem Ausbau von Service-Geschäft.
Drittes Trendterzil «Technology»: Customer Analytics und Customer Data Plaforms: Eckpfeiler für datengetriebene, profitable CX-Strategien, Personalisation Automation und Conversational Automation mit dynamischem Wachstum, AI Agentic Universe hat das Potential zum Gamechanger.
Personalisierung in Marketing oder Vertrieb durch Generative AI und Marketing Automation, Conversational Automation durch Chat- und Voicebots im Customer Service sowie Customer Analytics durch AI gestützte Analyse unstrukturierter Daten waren die Triebfedern für die Nutzung von AI im vergangenen Jahr. Dieser Trend setzt sich im kommenden Jahr fort. Die Entwicklung wird beschleunigt durch zunehmende Vernetzung bislang eigenständiger Systeme. Customer Data Platforms und Marketing Automation verschmelzen. Customer Analytics, VoC-Anbieter übernehmen Customer Journey Management-Unternehmen. «Contact Center as a Service»- Software Unternehmen übernehmen Conversational Automation Anbieter. Das Wettrennen um eine führende Position als integrierte CX-Plattform ist eröffnet.
Das weitere Wachstum bei Conversational Automation wird durch Agentic AI befeuert. Orchestrierte AI-Agenten, die komplexe Aufgaben autonom erledigen können, versprechen die Ausschöpfung bislang nicht erreichbarer Effizienzpotentiale z.B. im Customer Service. Positiv in diesem Zusammenhang ist auch die Entlastung und Unterstützung der Mitarbeitenden durch AI-gestützte Lösungen wie AI-Copilot und Agent Assist zu sehen. Der Trend zur guten Employee Experience hat sich in den letzten Jahren konstant weiterentwickelt und wird auch 2026 eine Fortführung erleben.
Customer Analytics und Customer Data Platforms werden eine tragende Rolle für das Customer Experience Management einnehmen. So lautete unsere Prognose für 2025. Dies hat sich voll bewahrheitet: Mehr noch: Die Musterkennung grosser, unstrukturierter Datenmengen generiert Erkenntnisse ohne zeitraubende Umwege über Befragungen und erlaubt bislang verborgene Insights. Customer Data Platforms in unterschiedlichen Ausprägungen – «stand alone» oder integriert in andere Anwendungen – sind für datengetriebene Strategien eine zwingende Voraussetzung. Echtzeitnutzung und einfache Bedienbarkeit zeichnen sich als weitere Entwicklungspfade ab. AI-Funktionalitäten werden bei der Prognose des Kundenverhaltens stärker genutzt.
Augmented Reality/Virtual Reality/Metaverse Ganz langsam, in kleinen Schritten wachsen erste zarte AR/VR-Pflänzchen in Form von nutzenstiftenden Use Cases. Der Leidensdruck der Anbieter wie z.B. im Online Handel/E-Commerce durch die Retouren ist offenkundig extrem hoch. Die Unternehmen versprechen sich vom Einsatz von AR in der Kaufphase Fehlkäufe der Kunden und damit verbunden Rücksendungen zu verringern. Vielleicht entdeckten Anbieterauch , dass eine visuelle Unterstützung bei der Auswahl- und bei Kaufprozessen z.B. bei Kosmetikprodukten den Umsatz ankurbelt, weil eine personalisierte Beratung den Kunden in seiner Entscheidung für ein Produkt stärkt. Es ist noch lange kein Durchbruch. Für 2026 bleibt abzuwarten, ob sich mehr Dynamik entwickelt.
Gesamthaft sind wir der Ansicht, dass 2026 die Ansprüche von Kunden und Unternehmen an Customer Experience steigen werden. Die Zunahme von vernetzten Ansätzen – organisatorisch wie technologisch — führt zu nachweisbaren Ergebnissen und erhöht die Akzeptanz von CX. CX-Operating Models setzen sich schrittweise in den Organisationen durch. Wenn Customer Journey Management, Multiexperience, Personalisation Automation Wirkung zeigen und Ergebnisse im Sinne eines ROI produzieren, wächst die Bereitschaft zu investieren. CX wird umso besser akzeptiert und verstanden, je mehr es die Sprache der Betriebswirte und der Chief Financial Officer spricht. Wenn CX «liefert» steigen die Begehrlichkeiten und Anforderungen. Keine schlechte Ausgangssituation für die kommenden Jahre. Das Zusammenwachsen bislang getrennter technologischer Systeme und Plattformen — stellvertretend seien hier CIAM, Customer Data Platforms, Customer Analytics und Marketing Automation genannt – wird die Implementierung durchgehender und konsistenter Customer Journeys weiter beflügeln.
Mit dem neu aufgenommenen Trend «AI Agentic Universe» wollen wir zum Ausdruck bringen, dass es hier nicht um eine weitere AI-Anwendung oder Unterstützung geht. Agentic AI Universe ist keine lineare Fortschreibung bestehender Ansätze, sondern ein neues Spielfeld mit neuen Regeln, auf dem sich Unternehmen und Kunden bewegen. Das Kundenerlebnis wird auf beiden Seiten kräftig durcheinandergewirbelt. Von der Produktsuche bis zum komplett abgeschlossenen Einkauf inklusive Bezahlung – Agentic Commerce — wird Agentic AI klassische Dialog- und Kommunikationsmuster verändern. Mit Folgen und Auswirkungen auf die Gestaltung der Customer Experience, die erst schrittweise im nächsten Jahr erkennbar sind.
