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Autor

Nils Hafner veröffentlichte in den vergangenen Jahren über 100 Fachartikel und Bücher zum Thema kompetentes Kundenmanagement. Diese erschienen in renommierten Fachzeitschriften und Verlagen. Sein bekanntestes Buch „Die Kunst der Kundenbeziehung“ erfreut sich grosser Beliebtheit und war eine Zeit lang Amazon Nr. 1 Bestseller.

Die Kunst der Kunden­beziehung

Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM
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Der Kunde als profitabler Partner – nicht als König
Viele reden über ein profitables Kundenmanagement, doch nur Wenige beherrschen es. Unterhaltsame Geschichten aus der Praxis zeigen in diesem Buch, wie man Kunden und ihre Bedürfnisse identifiziert, wiedererkennt, Interaktionen und damit Dialoge anstösst und so Beziehungen für beide Seiten profitabel gestaltet. Wer seine Kunden am besten kennt, kann nicht der Billigste sein, denn Beziehungen haben einen Wert. Diesen Wert kann man zu Geld machen. Legen Sie los!

“Der Autor ist ein Meister darin, seine Leser gut zu unterhalten und ihnen gleichzeitig knallharte Betriebswirtschaftlehre zu vermitteln. Das ist absolut lesenswert.”
(Berliner Morgenpost)

Suchen Sie ein interessantes und lehrreiches Buch, welches Kundenbeziehungen auf eine lockere und witzige Art behandelt?

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Publikationen

Nachfolgend finden Sie einen Auszug der zahlreichen Veröffentlichungen von Dr. Prof. Nils Hafner.
  • Hafner, Nils (2019). Die Kunst der Kundenbeziehung – Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM. Freiburg und München: Haufe.

  • Hafner, Nils (2017). Die Kunst der Kundenbeziehung: Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM. Freiburg und München, Deutschland: Haufe.

  • Egle, Ulrich; Keimer, Imke & Hafner, Nils (2014). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Center. Heidelberg: Springer Verlag.

  • Jüttner, Uta; Windler, Katharina; Schaffner, Dorothea; Hafner, Nils & Zimmermann, Anja (2012). Kundenerlebnismanagement: Praxisorientierte Handlungsanleitungen für Dienstleistungsunternehmen. Zürich: Compendio Verlag.

  • Hafner, Nils & Elsten, Rémon (2011). CRM – Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz. Reinach: BPX Verlag.

  • Hafner, Nils & Rageth, José Carlos (2006). CRM für KMU? – Erfolgreiches CRM für einmal keine Frage der Grösse. Reinach: BPX Edition.

  • Hafner, Nils & Ballmer, Nadine (2006). CRM Trendreport 2, CRM und Marktforschung. Winterthur: n.a..

  • Hafner, Nils (2001). Servicequalität des Telefonmarketings: Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität im Call Center. Wiesbaden: DUV Gabler.
  • Hafner, Nils & Hundertmark, Sophie (2022). Sind Daten wirklich das neue Öl? Studie: Datenquantität und -qualität im DACH Banking (Bericht). Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ), Rotkreuz.
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  • Hafner, Nils; Schreiber, Florian; Hundertmark, Sophie & Rey, Reto (2022). Touchpoints Insurance (Bericht).
  • Hundertmark, Sophie & Hafner, Nils (2021). IFZ Conversational Banking Studie 2021 Chat als neuer Kommunikationskanal mit Banken? Was wollen die Kunden? (Bericht). Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ), Rotkreuz.
  • Hafner, Nils & Dietrich, Andreas (2020). Trendstudie Banking (Bericht).
  • Hafner, Nils (2020). #getintouch – Customer Touchpoints im Banking (Bericht). Rotkreuz.
  • Hafner, Nils & Grob, Stefan (2017). Case Study «Online Relationship Onboarding» (Bericht). Appqay AG, Credit Suisse, IFZ, Zug.
  • Egle, Ulrich; Hafner, Nils; Keimer, Imke & Elsten, Rémon. (2013). Report „DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Center“ (Bericht).
  • Hafner, Nils (2009). Kundenberater im Internet auswählen: Vergleich der 24 Kantonalbanken (Bericht). Switzerbank.com, 
  • Hafner, Nils (2004). Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Assekuranz (Bericht). Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, St. Gallen.
  • Hafner, Nils; Hundertmark, Sophie & Portmann, Edy (2023). Fuzzy Conversational Character Computing. Informatik Spektrum (2023),
  • Dietrich, Andreas & Hafner, Nils (27.4.2022). Was Kundinnen und Kunden zukünftig von ihrer Bank erwarten. Netzwoche, 36-37.
  • Hafner, Nils & Henn, Harald (2022). DER CEX TRENDRADAR 2022: Fortschritte und Dynamik in allen Kategorien. TeleTalk – Kundendialog für Profis, (01/2022), 32-35.
  • Landmann, Elisa; Siems, Florian; Papen, Marie-Christin & Hafner, Nils (2022). Die Value-Irritant-Matrix als mögliches Instrument zur empirischen Klassifikation von Potenzialen und Grenzen von Smart Services – Ein Anwendungsversuch mit kritischer Diskussion. Forum Dienstleistungsmanagement (formerly: Dienstleistungsmanagement Jahrbuch), 2022(1), 273-290. doi: https://doi.org/10.1007/978-3-658-37344-3
  • Hafner, Nils (2022). Datenstrategien: beziehungsorientierte Daten sammeln und nutzen. In Gabriele Braun; Torsten Schwarz (Hrsg.), Leitfaden Personalisierung (S. 91-100). Waghäusel: marketing börse.
  • Hafner, Nils (2021). Service Excellence Cockpit 2021 – Der COVID Knick zeigt sich auch in Qualitätskennzahlen. TeleTalk – Kundendialog für Profis, 28(05/2021), 14-17.
  • Hafner, Nils (2021). Voice in der D2C Journey – Sprachautomation als Erlebnis. Marketing Review St. Gallen, 38(6), 46-53.
  • Hafner, Nils (2021). Kundenkultur? – Na klar, haben wir längst. In Detlev Artelt (Hrsg.), Praxistipps Kundenkommunikation – Virtuelle Arbeistwelten (Vol.21, S. 9-12). Aachen, Deutschland: aixvox.
  • Dietrich, Andreas; Hafner, Nils & Rommel, Holger (14.1.2020). Trendstudie Banken. ti&m special, 2020, 1-44.
  • Hafner, Nils (2020). Hafners Kolumne – Frau Puvogel macht. Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 10(21 1/20), 31-32.
  • Hafner, Nils (2020). Hafners Kolumne: Frau Puvogel sinniert über die Tugend. Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 10(22 2/20), 24-25.
  • Hafner, Nils (2020). Excellence und Automation im Kundenservice. In Harald Henn; Marketing Resultant (Hrsg.), Customer Service Automation 2.0 (S. 1-11). Mainz: Marketing Resultant.
  • Hafner, Nils (2020). Kundenmanagement strategisch planen. In Schwarz, Torsten (Hrsg.), Leitfaden Growth Marketing – Mit kreativen Maßnahmen zu mehr Erfolg und Wachstum (S. 193-205). Waghäusel: Verlag marketing-börse.
  • Hafner, Nils (2018). Intelligentes CRM wirkt als Customer-Journey-Maschine. MK Marketing und Kommunikation, 46., 14-14.
  • Hafner, Nils (2017). Artificial Intelligence und Big Data im Kundenservice: Reality Check und Ausblick. In Peter Gentsch (Hrsg.), Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service (S. 128-137). Wiesbaden: Springer Gabler.
  • Hafner, Nils (2016). Wie Marketing und Verkauf in einer digitalen Welt funktionieren. In Markus Schmidiger (Hrsg.), Digitalisierungsbarometer – Die Immobilienbranche im digitalen Wandel (Vol.33, S. 211-226). Zug: Verlag IFZ – Hochschule Luzern.
  • Hafner, Nils (2016). Kundenbindung im Immobilienmanagement – Nicht für jeden relevant! In Markus Schmidiger (Hrsg.), Digitalisierungsbarometer – Die Immobilienbranche im digitalen Wandel (Vol.33, S. 269-280). Zug: Verlag IFZ – Hochschule Luzern.
  • Hafner, Nils (2016). Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie. In Oliver Ratajczak; Axel Jockwer (Hrsg.), Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik (S. 17-29). Wiesbaden: Springer Gabler.
  • Hafner, Nils (03.12.2015). Für Kunden und Unternehmen Mehrwerte schaffen: Entwicklungen im Customer Relationship Management. DDV Dialog, 2015(4), 6.
  • Keimer, Imke; Egle, Ulrich & Hafner, Nils (2015). Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen. Zeitschrift BC Bilanzierung, Rechnungswesen und Controlling, 2015(8), 358-363.
  • Hafner, Nils (2015). Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie. In Oliver Ratajczak; Axel Jockwer (Hrsg.), Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik: Reisende an allen Touchpoints begeistern und Urlaub zum ganzheitlichen Erlebnis machen (S. 17-28). Wiesbaden: Springer Gabler.
  • Keimer, Imke; Egle, Ulrich & Hafner, Nils (2015). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern. Realisierung des Benchmarking-Tools Service Excellence Cockpit im Rahmen des KTI-Projekts Dialogmonitor (S. 1-3). Luzern: HSLU.
  • Hafner, Nils & Egle, Ulrich (2014). Digitale Medien: Die Mobile-App. In Vera Hermes (Hrsg.), Innovatives Dialogmarketing: Praxishandbuch für effektive Kundenansprache (S. 281-315). Freiburg i.Br.: Haufe-Lexware.
  • Hafner, Nils (2013). Herausforderung 7 sinkende Kundenloyalität – Die Kunst des 80/20 Retail-banking. In Hochschule Luzern – Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ (Hrsg.), IFZ Retail Banking-Studie 2013 (S. 42-45). Zug: Hochschule Luzern – Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ.
  • Hafner, Nils (2012). Loyalty goes Mobile. In Hochschule Luzern – Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ (Hrsg.), Management in der Finanzbranche – Finanzmanagement im Unternehmen (S. 87-108). Zug: Hochschule Luzern – Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ.
  • Hafner, Nils (2003). Partnerorientiertes Change Management in der Assekuranz. In IVW Hochschule St. Gallen (Hrsg.), IVW Management Information: St. Galler Trendmonitor für Risiko- und Finanzmärkte (S. 11-17). St. Gallen: HSG Verlag.
  • Artikel, Rezension: peer reviewed
  • Hafner, Nils (2003). Schadenmanagement und CRM: Möglichkeiten und Grenzen eines partnerorientierten Ansatzes. Schadenmanagement (S. 117-127). St. Gallen: IVW Verlag.
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  • Hafner, Nils (2022). Kundendatenstrategien entwickeln! CMM 360 – Contact Management Magazin, (03/22), 30-31.
  • Hafner, Nils & Schreiber, Florian (11.01.2021). Customer Experience is King – auch im B2B. HZ Insurance, 1.
  • Hafner, Nils (2021). Der Weg zu Customer Excellence ist schwer – CEX Trendradar 2021 zeigt: Corona sorgt für mehr Technologie-Silos. CMM 360 – Contact Management Magazin, 2021(1/2021), 20-22.
  • Hafner, Nils (2021). CEX TRENDRADAR 2021- Strategie, CX-Governance und Abbau von Technologie-Silos sind notwendiger denn je. TeleTalk – Kundendialog für Profis, 2021(1/2021), 14-16.
  • Hafner, Nils (2021). Datenbasierte Servicestrategien aufsetzen. CMM 360 – Contact Management Magazin, 2021(02/21), 24-26.
  • Hafner, Nils (2021). Vorhölle eCommerce. Topsoft, 11(21 – 3), 4-5.
  • Hafner, Nils (2021). Vom Omnichannel zum Multiexperience. CMM 360 – Contact Management Magazin, 2021(3/21), 7-9.
  • Hafner, Nils (2021). New Work – New Normal? Sooo neu ist das Ganze gar nicht! CMM 360 – Contact Management Magazin, 2021(04/2021), 17-19.
  • Hafner, Nils (2020). Die CRM Trends 2020 – der neue CEX Trendradar. CMM 360 – Contact Management Magazin, 1/2020(1/2020), 40-42.
  • Hafner, Nils (2020). Sinnvoll automatisieren. CMM 360 – Contact Management Magazin, 02/2021(02/2021), 37-39.
  • Hafner, Nils (2020). Studie: Touchpoints im Banking. CMM 360 – Contact Management Magazin, 03/2020(03/2020), 38-40.
  • Hafner, Nils & Seyr, Sarah (2020). Automation und AI – Aktuelle Trends in der Kundeninteraktion. CMM 360 – Contact Management Magazin, 04/2020(04/2020), 25-27.
  • Hafner, Nils (2019). Sicher ist sicher – über die Vorleistung von Vertrauen. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2019(1), 28-29.
  • Hafner, Nils (2019). Die CRM Trends 2019. CMM 360 – Contact Management Magazin, 28-30.
  • Hafner, Nils (2019). Fokus: Mensch! TeleTalk – Kundendialog für Profis, 2019(2), 42-43.
  • Hafner, Nils (2019). Kollege Bot rockt gewaltig – Teil 2. CMM 360 – Contact Management Magazin, 2019(3/2019), 30-32.
  • Hafner, Nils (2019). Kollege Bot rockt gewaltig! Connected Multimedia (CMM), 2019(2/2019), 34-35.
  • Hafner, Nils (2019). Ohne Risiko kein Ertrag! CMM 360 – Contact Management Magazin, 2019(4/2019), 28-30.
  • Hafner, Nils (2019). Hafners Kolumne: Sicher ist sicher – über die Vorleistung von Vertrauen. Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 2019(1/2019), 28-29.
  • Hafner, Nils (2019). Hafners Kolumne: Das ideale Team – es geht nicht ohne Buchhalter! Vernetzt: Das Magazin für Customer Executives, 2019(2/2019), 28-29.
  • Hafner, Nils (2018). Social Media – und die Party geht weiter! acquisa, 66(01), 9.
  • Hafner, Nils (2018). Die CRM Trends 2018. Intre – Magazin für Customer Care Management, 2018(1), 18-19.
  • Hafner, Nils (2018). Hafners Kolumne: Frau Puvogel macht Pong! Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2018(1), 31-33.
  • Hafner, Nils (2018). Customer Experience Management revisited. acquisa, 66(2), 52-64.
  • Hafner, Nils (2018). Die CRM Trends 2018. Contact Management Magazine, 2018(1), 20-21.
  • Hafner, Nils (2018). Cost to Serve: Wo sich das Kundenerlebnis am Ehesten lohnt. Contact Management Magazine, 2018(2), 18-19.
  • Hafner, Nils (2018). Digitalisierung im Service Center. Service Today, 2018(2), 70-71.
  • Hafner, Nils (2018). Machine Learning im Kundenservice. Contact Management Magazine, 2018(4/18), 22-23.
  • Hafner, Nils (2018). Service Excellence wird gesucht – und gefunden! Contact Management Magazine, 2018(3/18), 22-23.
  • Hafner, Nils (2018). Contact Center werden wichtiger … TeleTalk – Kundendialog für Profis, 25(08/18), 20-21.
  • Hafner, Nils (2018). Hafners Kolumne: Unterhunds Waterloo. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2018(2/2018), 28-29.
  • Hafner, Nils (2018). Der Anfang von Allem. markenartikel – das Magazin für Markenführung, 80(5/2018), 82-84.
  • Hafner, Nils (2017). Kundenservice: Analytisch stärker. Methodik fehlt. Contact Management Magazine, 2017(3), 14-15.
  • Hafner, Nils (2017). Marktforscher müssen sich integrieren: Vera Hermes im Gespräch mit Nils Hafner. Jahrbuch Markt- und Sozialforschung, 2017(1), 22.
  • Hafner, Nils (2017). Was wollte mein Kunde, wenn er wüsste, was er brauchte. acquisa, 64(2/2017), 7.
  • Hafner, Nils (2017). Frau Puvogel denkt über das Jagen nach – wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2017(1), 35-37.
  • Hafner, Nils (2017). Learning by Driving. acquisa, 64(3), 7.
  • Hafner, Nils (2017). Chatbots: Sinnvolle Dialoge dank künstlicher Intelligenz. Contact Management Magazine, 2017(2/2017), 22-23.
  • Hafner, Nils (2017). Marketing allein genügt nicht – aber was braucht es noch?! Werbewoche: Branchenreport, 2017(1), 6-7.
  • Hafner, Nils (2017). Künstliche Intelligenz lernt immer rascher. TeleTalk – Kundendialog für Profis, 2017(3), 34-35.
  • Hafner, Nils (2017). Micro Moments – Finetuning für die Kundenbeziehung. acquisa, 64(5/2017), 70-76.
  • Hafner, Nils (2017). Predictive Maintenance und die Vermeidung von Servicefällen. Servicetoday, 2017(4), 83-84.
  • Hafner, Nils (2017). Die CRM-Trends 2017: Kleinstmomente und künstliche Intelligenz. INTRE – D*A*CH, Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, 16-17.
  • Hafner, Nils (2016). Wachstum durch Kundenerlebnismanagement. Management Compass, 2016(2), 12-15.
  • Hafner, Nils (2016). Partner – nicht König. Aber profitabler Partner. Commerzbanker – unser Mitarbeitermagazin, 2016(1), 17.
  • Hafner, Nils (2016). Customer Care mit Durchblick – warum jedes Contact Center ein Cockpit haben sollte. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2016(1), 32-33.
  • Hafner, Nils (2016). Alter Falter – warum sich Beziehungen mit der Zeit verändern. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2016(2), 31-32.
  • Hafner, Nils (2016). Darf es etwas «Mehr» sein? Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung für exzellentes Kundenmanagement in Marketing und Service. TeleTalk – Kundendialog für Profis, 23(02), 12-14.
  • Hafner, Nils (2016). CRM Trends 2016: CRM erreicht das Plateau der Produktivität. Contact Management Magazine, 2016(1), 14-15.
  • Hafner, Nils (2016). Die Integration der Touchpoints kommt mit Macht. Contact Management Magazine, 2016(2), 20-21.
  • Hafner, Nils (2016). Service Excellence Cockpit: Kundenservice wird strategisch! Contact Management Magazine, 2016(3), 40.
  • Hafner, Nils (2016). Sprachidentifikation und Sprachanalyse auf dem Vormarsch. Contact Management Magazine, 2016(4), 24-25.
  • Hafner, Nils (2016). Der Kundenservice wird strategisch: Ergebnisse des Service-Excellence Cockpits 2016. TeleTalk – Kundendialog für Profis, 2016(12), 13-15.
  • Hafner, Nils (30.11.2015). Omnichannel ist Bullshit: eine Business Polemik. OneToOne, 2015(12), 32-33.
  • Hafner, Nils (1.11.2015). Friede, Freude, Eierkuchen: Warum Kundenpartnerschaften ohne Konflikte gar nicht denkbar sind. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2015(2), 36-37.
  • Hafner, Nils (15.10.2015). Die E-mail holt auf. Teletalk, 2015(11), 28-29.
  • Hafner, Nils (22.09.2015). Wo Druck entsteht: Effektivitäts- und Effizienzmessung im Contactcenter. Contact Management Magazin, 2015(4), 44-45.
  • Hafner, Nils (15.7.2015). Omnichannel ist Bullshit. Contact Management Magazine, 2015(3), 36-37.
  • Hafner, Nils (15.03.2015). Das Digitale Contact Center. Contact Management Magazine, 2015(2), 22-23.
  • Hafner, Nils (15.02.2015). Der «Human Touchpoint»: oder ob Beziehungen zu Firmen denn möglich sind. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 21.
  • Hafner, Nils (25.06.2014). Wenn das email mal verstopft ist: Ergebnisse des KTI Projekts DIMO und deren Relevanz für das Contact Center Management. Contact Management Magazine, 2014(3), 30-31.
  • Hafner, Nils (18.01.2014). Was Kundenmanagement und Integratoren 2014 beachten sollten. Contact Management Magazine, 2014(1), 44-45.
  • Hafner, Nils (2014). Communities auf dem Vormarsch. Jahrbuch Marketing, 2014, 194-195.
  • Hafner, Nils (2014). Hired for attitude, trained for skills: oder warum Bullshit allein keine kundenorientierten Mitarbeiter erzeugt. Vernetzt, 2014(2), 21.
  • Hafner, Nils (08.12.2013). Der Kunde ist Kumpel. NZZ am Sonntag, 8.
  • Hafner, Nils & Egle, Ulrich (01.12.2013). Kundenservice effizient steuern! Teletalk, 44-45.
  • Hafner, Nils (01.11.2013). Digitalnomaden an der Kundenschnittstelle. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (02/13), 21.
  • Hafner, Nils (01.09.2013). Interview: «Frage, wie schnell der Kunde eine Antwort erhält». Netzwoche, 53-58.
  • Hafner, Nils (28.08.2013). Interview: „Die entscheidende Frage ist, wie schnell der Kunde eine Antwort erhält». Netzwoche, (15/2013), 40-42.
  • Hafner, Nils (17.06.2013). Social Media bergen viel Potenzial für KMU. Geschäftsbericht / Arbeitgeberverband der Versicherungsunternehmen in Deutschland (AGV), 11.
  • Hafner, Nils (01.05.2013). Interview «Gutes CRM ist eine Frage der Führung». Marketing & Kommunikation, 6.
  • Hafner, Nils (01.05.2013). Wie sich Kundenmanagement und Kundenintegration ergänzen. Marketing & Kommunikation, (05/13), 15.
  • Hafner, Nils (01.05.2013). Interview: „Gutes CRM ist eine Frage der Führung“. Marketing & Kommunikation, (05/13), 15.
  • Hafner, Nils (01.04.2013). Community Management – CRM Trends 2013. Contact Management Magazin, 16-18.
  • Hafner, Nils (01.04.2013). Community Management. Contact Management Magazine, (02/13), 14-15.
  • Hafner, Nils (01.04.2013). Das Jajaja und NeeNeeNee des Marketing zürich auf Feld EINS! Vernetzt, (01/13), 21.
  • Hafner, Nils (04.03.2013). Interview: „Schweizer Banken nutzen Kundendaten zu wenig“. finews.ch, 1.
  • Hafner, Nils (01.02.2013). Interview zum Thema „Gamification“: „Spielerparadiese“. Business Impact of Process Improvements (BiPi), 56-57.
  • Hafner, Nils & Egle, Ulrich (2013). Cockpit für Call Center-Manager: Kundenservice effizient steuern und mit anderen vergleichen – wenn aus Forschungsprojekten konkrete Services werden. TeleTalk – Kundendialog für Profis, (2), 44-45.
  • Egle, Ulrich; Hafner, Nils & Elsten, R. (2013). Kundenservice evaluieren und im Cockpit effizient steuern! Contact Management Magazine, (Nr. 11), 22-23.
  • Hafner, Nils (01.01.2013). Was Kundenmanager 2013 beachten sollten. Contact Management, (01/13), 30-31.
  • Hafner, Nils (2013). Mehr Kundenbeziehung dank Mass Customization. Mehrwert (früher: MTP.Mehrwert), (08/2013), 29.
  • Hafner, Nils (31.10.2012). Warum Empfehlungen so wichtig sind. Neue Zürcher Zeitung, 67.
  • Hafner, Nils (31.10.2012). Warum Empfehlungen so wichtig sind. Neue Zürcher Zeitung, 34.
  • Hafner, Nils (27.04.2012). Vom Käufer zum Konsumenten 2.0 – Bericht über den Seeländer Marketing. Bieler Tagblatt, 5.
  • Hafner, Nils (16.02.2012). Digital asozial. Handelszeitung, ?.
  • Hafner, Nils (16.02.2012). Interview: «Digital asozial – Social Media und Banken». Handelszeitung, (Nr. 7), 21.
  • Hafner, Nils (2012). Kundenloyalität – die Kunst des 80/20 Retailbanking. Contact Management Magazin, (04/2012), 14-15.
  • Hafner, Nils (2012). Komplexität – reduzieren und dann wieder aufbauen. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (02/2012), 21.
  • Hafner, Nils (2012). Welle der Entrüstung – auch Shitstorm genannt. INTRE – D*A*CH, Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, (03/12), 66-72.
  • Hafner, Nils & Winters, Phil (2012). Kundendaten – ein Geben und Nehmen. Contact Management Magazin, (02/2012), 18-19.
  • Hafner, Nils (2012). Erlebnisketten – Berichterstattung über den 11. CRM Kompetenztag. Horizont, (12/2012), 2.
  • Hafner, Nils (2012). Business-Analytics-Lösungen: So wird der Kunde zum Mitarbeiter. Digital Business Magazin, (02/12), 38-39.
  • Hafner, Nils (2012). Spurwechsel. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (01.2012), 15.
  • Hafner, Nils (2012). Und was kommt jetzt? Die CRM Trends 2012! 01/2012, 18-19.
  • Hafner, Nils (2012). Interview: «What`s in for me“ – Wertstiftende Gespräche sind die Zukunft. INTRE – D*A*CH Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, (02/12), 62-65.
  • Hafner, Nils (01.07.2011). Interview «Kundenbeziehungen: neue Wege zur Kundenwert-Generierung». Marketing & Kommunikation, ?.
  • Hafner, Nils (01.07.2011). Keine Angst vor Kundenetzwerken im Kontext von Social Media. Newsletter Finnova AG, ?.
  • Hafner, Nils (01.07.2011). Wettbewerb um Empfehlungen. Schweizer Bank, 26-27.
  • Hafner, Nils (16.06.2011). Was nach Social CRM kommt. Handelszeitung, 68.
  • Hafner, Nils (05.05.2011). Kundenbindung richtig pflegen. Handelszeitung, 52.
  • Hafner, Nils (01.02.2011). Das Bankgeheimnis bei Zinsanpassungen. K-Geld, ?.
  • Hafner, Nils (01.02.2011). Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche. CallCenter for Finance, ?.
  • Hafner, Nils (20.01.2011). Harter Wettbewerb im Online-Trading. Stocks, ?.
  • Hafner, Nils (2011). Segmentierung: Mehr Spezialisierung, bitte! Contact Management Magazin, (04/2011), 20-21.
  • Hafner, Nils (2011). Guter Service braucht PR. Contact Management Magazin, 20-21.
  • Hafner, Nils & Winters, Phil (2011). Give to get – Gegenseitigkeit in einer Kundenzentrierten Welt. Whitepaper, 1-30.
  • Hafner, Nils (2011). Zum Churn Management: Wen muss ich unbedingt loswerden? Contact Management Magazine, (01/11), 12-13.
  • Hafner, Nils (2011). Marketing-Trends 2011 – Welche Trends beflügeln Customer Service. M-Profile, 22.
  • Hafner, Nils (2011). Unbedingtes Kunding ohne Selbstverleugnung – Wie Marken im Social Web erfolgreich sind. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (02/2011), 10.
  • Hafner, Nils (2011). Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche. Call Center for Finance, (01/2011), 30-31.
  • Hafner, Nils & Winters, Phil (2011). Die Customer Impact Agenda. Whitepaper, 1.
  • Hafner, Nils (09.04.2010). Die Visitenkarte der Bank: der CCO. finews.ch, online.
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